Hai să ne fraierim clienții

Era o dimineață mohorâtă de toamnă. Nu sunt mare fan al cumpărăturilor, dar mai trebuie să și mănânc uneori. Așa că m-am echipat cu entuziasmul unui câine bătut, m-am urcat în mașină și valea spre un supermarket.

O dimineață la supermarket

Sunt suficient de deștept (cred) ca să-mi dau seama de câteva strategii de marketing dintr-un supermarket: o ambianță caldă, luminoasă, muzică pe fundal. Totul ar trebui să-ți spună: „Te simți bine... te simți relaxat... chiar dacă afară plouă, aici îți este cald și bine... facem totul pentru banii din buzunarul tău...” Cel puțin așa ar fi trebuit să fie.

Dar „romantismul” a început să scârțâie când am simțit ceva lipicios pe cărucior. Probabil un copil lăsase urme de bomboane (sper din toată inima) pe căruciorul de cumpărături. Apoi, în raionul de făinoase: făină, saci de plastic și carton peste tot. Puteai să-mi iei urma prin magazin... la propriu.

Rafturi în dezordine, goale ici și colo, urme de cutii și angajați cu fețe crispate. În general nu sunt un om critic; toleranța mea e mare și nu reacționez ușor la orice ciupitură. Dar nu m-am putut abține să nu mă întreb: „Cum supraviețuiesc magazinele acestea? Cum sunt evaluați managerii de raion?” Sau poate o să-mi spuneți: „Care manageri?”

Magazinul de bricolaj și furnizorul local

Îmi aduc aminte de o altă experiență, de data aceasta într-un magazin de bricolaj, cam în aceeași perioadă. Căutam fără succes pe cineva care să-mi dea mai multe informații despre o centrală termică. M-am învârtit printre rafturi amenajate aiurea, cu etichete aiurea și cutii aruncate aiurea. Și vorbim despre un lanț de magazine renumit la nivel național.

Într-o altă zi, tot în căutarea unei centrale termice, am mers la un întreprinzător local, mai mic. Am înaintat cu greu printre mormane de cutii și teancuri de hârtie aruncate vraiște (sau poate era o ordine dezordonată...). Am cerut informații primei persoane întâlnite. Era contabila. M-a îndrumat spre un coleg care m-a întrebat iritat ce fel de centrală caut. I-am explicat politicos ce m-ar interesa și l-am rugat să mă ajute să aleg între două branduri recunoscute, cu caracteristici similare. Mi-a răspuns pe nas: „Păi e aceeași diferență ca între...” și a numit două mărci de mașini de lux. Am simțit că mă ia peste picior.

Cum de rezistă astfel de companii?

Dacă aș putea să vă aud gândurile, probabil aș auzi: „Suntem în România, Costi... la noi toate merg pe dos... ca la noi, la nimenea...”

Și totuși, cum de rezistă firmele acestea? Știți ce cred? Că nu vor rezista prea mult. Iată ce am învățat după mulți ani de observații și marketing.

Oamenii nu cumpără doar produse, ci emoții și experiențe

Emoțiile rămân: se reactivează la auzul numelui sau al circumstanțelor care le-au produs. Pe piață vor rămâne doar cei care știu să „vândă” bine și astfel de lucruri. Iar ca să știi ce simt clienții tăi, trebuie să-i întrebi constant; evaluările automatizate ale satisfacției clienților fac asta fără efort suplimentar din partea echipei.

Dezordinea competitorilor este oportunitatea ta

Cutii aruncate aiurea? Făină sau zahăr pe jos? Rafturi goale? Dragi antreprenori, toate acestea sunt oportunități... oportunități să-i scoateți din joc pe cei care, prin astfel de servicii, le spun clienților: „Nu-mi pasă de tine, nu te respect și nu-mi doresc decât banii tăi.” Probabil că misiunea reală a afacerii lor este „să ne fraierim clienții”.

Iar asta este valabil pentru orice fel de serviciu sau produs. Clienții noștri sunt educați și pretențioși. Diferența o face, mai întâi, felul în care îi facem să se simtă la noi și cu noi; apoi calitatea produsului sau a serviciului; și abia la final prețul. Procesele clare, standardele de servire și rolurile bine definite, adică exact ce urmărim în eficientizarea operațională, sunt cele care transformă aceste principii în experiențe consecvente, zi de zi.

Întrebări frecvente despre experiența clientului