Era o dimineaţă mohorâtă de toamnă. Nu sunt mare fan al cumpărăturilor dar mai trebuie să şi mănânc uneori. Aşa că, m-am echipat cu entuziasmul unui câine bătut, m-am urcat în maşină şi valea către un supermarket.
Sunt suficient de deştept (cred) să-mi dau seama de câteva strategii de marketing dintr-un supermarket: o ambianţă caldă, luminoasă, muzică pe fundal. Totul ar trebui să-ţi spună: “te simţi bine… te simţi relaxat… chiar dacă afară plouă, aici îţi este cald şi bine… avem o muzică plăcută… facem totul pentru banii din buzunarul tău….” Cel puţin aşa ar fi trebuit să fie.
Dar “romantismul” a început să scârţâie când am simţit ceva lipicios pe cărucior. Probabil un copil lăsase ceva urmă de bomboane (sper din toată inima) pe căruciorul de cumpărături. Apoi, în raionul de făinoase… făină, saci de plastic şi carton peste tot… şi chiar puteai să-mi iei urma prin magazin… la propriu.
Rafturi în dezordine, goale ici şi colo, urme de cutii şi angajaţi cu feţe creponate. În general nu sunt un om crititc. Nivelul meu de toleranţă este mare şi nu reacţionez uşor la orice ciupitură. Dar nu am putut să nu mă gândesc: “magazinele acestea cum de supravieţuiesc? Managerii de raion cum sunt evaluaţi?” Sau poate o să-mi spuneţi “care manageri?”
Îmi aduc aminte de o altă experienţă, de data aceasta într-un magazin de bricolaje, cam în aceeaşi perioadă. Căutam fără succes pe cineva care să-mi dea mai multe informaţii despre o centrală termica. M-am învârtit aiurea printre rafturi amenajate aiurea, cu etichete aiurea, cu cutii aruncate aiurea. Şi este un magazin cu un istoric recent şi renumit la nivel naţional.
Într-o altă zi, tot în căutare de centrală termica, m-am îndreptat către un întreprinzător mai mic, local. Am înaintat cu greu printre mormane de cutii şi teancuri de hârtie aruncate vraişte (sau poate era o ordine dezordonată…). Am cerut mai multe informaţii primei persoane întâlnite. Era contabila. M-a direcţionat către cineva care m-a întrebat iritat ce fel de centrală caut. I-am răspuns politicos ce m-ar interesa şi l-am rugat să mă îndrume care ar fi cea mai bună alegere între două branduri recunoscute şi caracteristici similare. La care el îmi răspunde pe nas: “pai este aceeaşi diferenţă ca între …” două branduri de maşini de lux. Am simţit că mă ia la mişto. I-am răspuns: “Dacă aşa mă trataţi înainte să vă devin client, de ce aş vrea să vă pun în mână 1000 de euro şi să cumpăr de la voi?”
Cum de rezistă astfel de companii?
Şi dacă aş putea să aud gândurile voastre, probabil că aş auzi: “Suntem în România, Costi…. la noi toate merg pe dos…. aici totul se poate….ca la noi la nimenea…..”
Şi totuşi, cum de rezistă firmele acestea? Şi ştiţi ce cred? Că nu vor rezista prea mult. Iată ce cred după mulţi ani de observaţii şi marketing:
Oamenii nu cumpără doar produse ci şi “Emoţii şi experienţe”:
- o nouă generaţie de clienţi a apărut, o generaţie educată, care caută informaţii înainte de a cumpăra, care nici măcar nu trebuie să-mi calce magazinul pentru a cumpăra de la mine… sau de la altul,
- clienţii vin în magazin, fie pentru că au mai cumpărat (şi le-a plăcut), sau dacă nu le-a plăcut, vin la mine doar până altcineva va oferi servicii sau produse mai bune ca ale mele.
- clienţii iau decizii informate: citesc review-uri, discută pe forum-uri, au aşteptări înalte,
- clienţii fac poze, distribuie, comentează – fac reclamă sau te bagă în faliment,
- clienţii decid şi emoţional, nu numai practic – ce este cel mai ieftin sau calitativ,
- clienţii sunt impresionaţi de “emoţia” pe care le-o vand. Mă uit la review-uri deseori. Şi printre primele lucruri pe care un client le afirmă sunt legate de promtitudinea cu care au fost serviţi sau profesionalismul cu care au fost trataţi atunci când au întâmpinat vreo problemă.
Oamenii nu cumpără doar produse ci şi “Emoţii” şi experienţe. Şi emoţiile rămân: sunt activate la numele sau circumstanţele ce le-au produs. Şi vor rămâne pe piaţă doar cei care ştiu să vândă bine şi de-astea.
Cutii aruncate aiurea? Făină sau zahăr pe jos? Rafturi goale? Dragi antreprenori, toate acestea sunt oportunităţi…, oportunităţi pentru voi să-i scoateţi din afacere pe cei care, prin astfel de servicii îmi spun: “mie nu-mi pasă de tine, nu te respect şi nu-mi doresc decât banii tăi“. Probabil misiunea reală a business-ului lor este “Să ne fraierim clienţii“.
Iar asta este valabil pentru orice fel de serviciu sau produs. Clienţii noştri sunt educaţi şi pretenţioşi. Diferenţa o va face modul în care îi facem să se simtă la noi şi cu noi, şi urmează apoi calitatea produsului sau serviciului, şi abia la final preţul.
Spor în afaceri şi… clienţi fericiţi.